济南鲁中水务集团有限公司

# 一、基本要求
1. 机构与人员
供水企业应建立健全服务管理机构，明确各部门职责。配备专业服务人员，定期开展培训，确保员工熟悉供水业务、服务规范和相关法律法规。
2. 服务设施
设有营业厅、客服热线等服务平台。营业厅应布局合理、环境整洁，配备必要的办公设备和服务设施，如饮水机、休息座椅等。客服热线应保证24小时畅通，及时接听用户来电。
# 二、供水水质
1. 水质标准
执行国家现行的《生活饮用水卫生标准》（GB 5749-2022），确保出厂水和管网水水质达标。对水源水、出厂水和管网末梢水进行定期检测，检测项目和频率符合规定要求。
2. 水质公示
定期通过企业网站、营业厅公告栏等渠道向社会公示水质检测结果，接受社会监督。
# 三、供水压力
1. 压力标准
管网压力要求 出厂压力：制水公司出厂水压力须满足城市供水管网要求的服务压力和水量。管网压力需符合山东省行业标准，即管网末梢压力不低于0.14MPa。
2. 压力监测与调整
建立供水压力监测系统，实时掌握管网压力变化情况。根据用水需求和压力变化及时调整水泵运行参数，确保供水压力稳定。
# 四、业务办理
1. 开户与销户
用户申请开户时，供水企业应一次性告知所需材料，材料齐全的情况下，在规定工作日内完成开户手续。用户申请销户时，经核实无误后，及时办理销户手续并结算相关费用。
2. 用水性质变更
用户提出用水性质变更申请时，供水企业应在受理申请后的规定时间内进行现场勘查，根据实际情况办理变更手续，重新核定水价等相关事宜。
3. 水量计量与抄表
按照规定的周期进行抄表，抄表数据准确无误。对水表进行定期校验和维护，确保计量准确。如用户对水量有异议，供水企业应及时进行复核，并给予合理答复。
# 五、维修服务
1. 报修受理
设立24小时报修电话，接到用户报修后，详细记录故障情况，并在规定时间内与用户联系确定维修时间。
2. 维修时限
一般故障应在接到报修后的规定时间（如城区内24小时内）到达现场进行维修；对于较大规模的爆管等紧急故障，应迅速组织抢修力量，尽快恢复供水，并及时向用户通报抢修进展情况。
# 六、投诉处理
1. 投诉渠道
通过客服热线、营业厅、网络平台等多种渠道接受用户投诉。
2. 处理时限与反馈
对用户投诉应在规定时间（如24小时内）做出回应，一般投诉应在3个工作日内处理完毕并反馈处理结果；复杂投诉应在规定时间内（如7个工作日）向用户说明处理进度，并尽快解决。
# 七、信息公开
1. 服务信息
公开服务标准、收费标准、办事流程、服务网点等信息，方便用户查询和监督。
2.停水通知
因工程施工、设备维修等原因需要停水时，应提前通知受影响用户，停水通知应包括停水原因、停水时间、范围和恢复供水时间等内容。

政策法规